Сервис поддержки 24/7

Необходимость поддержки

Современные технологии впечатляют! И их развитие ни в коем случае не останавливается. Сложность вычислительной техники удваивается каждые 18 месяцев. Нужды в информационных технологиях постоянно растут, независимо от размера организаций и предприятий и направления деятельности.

Ранее для работы нужны были: помещение, сотрудники, печатная машинка, счёты, папки для документов, телефон, почтовая ячейка для отправки и приёма писем... И знаете, что изменилось с того момента? Кроме офиса и сотрудников, остальные сущности почти полностью стали электронными. Именно из-за развития информационных технологий многим компаниям и офисы теперь не нужны. Сейчас это уже само собой разумеющееся.

Однако, всё это нужно поддерживать. Необходимо поддерживать бесперебойную работу всех сервисов и служб, чтобы обеспечивать стабильную работу и развитие компаний. Для этого нужны специалисты, которых мы, кстати, успешно подготавливаем. При этом не каждой компании нужны свои специалисты в штате.

Сегодняшние реалии таковы, что более рационально (особенно для небольших компаний) будет использовать сторонних поставщиков услуг поддержки.

 

Пакеты услуг

Наша компания предоставляет несколько пакетов услуг на выбор по поддержке. В зависимости от нужд клиента, подбираем оптимальный вариант. Как правило, он зависит от размера компании, но не это определяющий фактор. Больший вес, по нашему мнению, имеет SLA (скорость реакции, время на решение задач), а также объём предполагаемых услуг, в которых нуждается компания.

 

Пакет услуг "IT служба"

Данное предложение идеально подходит для случаев, когда помощь по поддержке нужна достаточно редко, скорость реакции на инциденты небольшая. IT служба - это реализация поддержки тогда, когда она необходима. В остальное время клиент ей не пользуется. Поэтому, это скорее формат разовых работ. Пример: в компании клиента есть несколько серверов. Если один из них выходит из строя, клиент обращается за помощью. Данный отказ техники является некритичным, заказчика устроит и время реакции, скажем, в течение рабочего дня. По факту выполнения работ подсчитываются временные затраты специалистов, клиент их оплачивает. В остальное время, заказчик не задумывается об услугах поддержки. Ничего не произошло, нет затрат на поддержку. Это эффект разовых работ по пакету "IT служба".

Стоимость работ - от 350грн/час по договорённости. Поддержка серверов и рабочих станций. Заключение договора на обслуживание.

 

Пакет услуг "IT сервис"

От предыдущего пакета отличия заключаются во времени реакции и накладываются на реальные процессы работы клиента. При этом размер компании может быть разным. Нельзя однозначно сказать, что пакет услуг "IT служба" подходит только небольшим компаниям, а "IT сервис" уже средним и большим. Всё зависит от потребностей клиента в стабильно работающих системах и какие допускаются простои в их работе.

Пример: у заказчика есть офис, рабочие станции, за которыми работают сотрудники, настроена IP-телефония, корпоративный сайт. Есть также CRM система, расположена на том же сервере, что и сайт или отдельном. В этой CRM системе обрабатываются заказы клиентов. Отказ сервера или отдельных его служб допускается на время, не более 2 часов, иначе заказчик будет терять прибыль. В данном случае отказ сервера(ов), который обслуживает CRM систему намного критичнее, чем отказ одного или даже всех рабочих мест в офисе. Максимум, что произойдёт, это сотрудники не смогут обрабатывать почту и не смогут ответить на звонки некоторое время, но бизнес заказчика в целом не остановится. Повторяем, всё зависит от специфики бизнеса.

Стоимость работ - от 250грн/час. Перед заключением договора на обслуживание проводятся консультации, выявление критичных точек, и формирование SLA, оговаривается время на реакцию, которое заметно ниже, чем в пакете услуг "IT служба". Пакет подразумевает заказ не менее 10 часов в месяц.

 

Пакет услуг "IT бизнес функция"

Третий вариант реализации поддержки - "IT бизнес функция". Он подходит для компаний, для которых важные сервисы и службы являются критическими для самой компании заказчика и его клиентов. Сервисы/серверы должны работать практически 24/7, допускается минимальное время их простоя, так как процессы заказчика высоконагружены и требуют бесперебойной работы. В этом случае SLA может достигать времени реакции на инцидент - в течение 5 или 10 минут.

При этом применяются такие вещи, как постоянный мониторинг, автоматизированные процессы резервного копирования и восстановления, дублирование, отказоустойчивость (сервисы разделены на несколько серверов или есть дублирующие) и катастрофоустойчивость (независимость от Дата-Центров). Наша поддержка становится практически частью, неким виртуальным отделом компании заказчика.

Стоимость работ - от 150грн/час. Пакет от 25 часов в месяц.

 

Также мы предлагаем услуги обучения Linux администраторов, специалистов по IP-телефонии